Les fondements de la gestion de l’agressivité: garder son calme et rester professionnel

Un client qui hausse le ton, un usager qui s’emporte, un collègue qui perd son sang-froid… Face à l’agressivité, personne n’est vraiment à l’aise. On se sent déstabilisé, on hésite entre se justifier, s’effacer ou répondre sur le même ton. Pourtant, la façon dont on réagit dans ces moments-là change tout : elle peut apaiser la situation ou la faire dégénérer.

Cette journée de formation vous donne les bases pour comprendre ce qui se joue quand une personne devient agressive, identifier les signaux d’alerte et ne plus subir ces situations. Vous découvrirez des clés simples et concrètes pour garder votre calme, poser un cadre sans braquer et rester professionnel, même quand la tension monte.

Alternant apports pratiques, mises en situation et échanges, cette formation vous permettra de repartir avec des réflexes efficaces, plus de confiance en vous et une meilleure protection face au stress généré par ces situations.

Les personnes issues du CRF peuvent introduire une demande de validation de leurs compétences avec attestation de réussite.

À l’issue de la formation, les participants seront capables de:

• Reconnaître le processus de gestion de l'agressivité en 5 phases
• Identifier les différents types d'agressivité
• Utiliser une posture et une communication adéquates en cas de conflit et de comportements agressifs
• Gérer ses propres émotions face à l'agressivité et aux tensions
• Expérimenter des techniques et outils d'apaisement de l'agressivité face à un comédien professionnel
• Faire respecter ses limites

Cette formation s'adresse à tout travailleur amené à faire face à des comportements agressifs.

Introduction et bases

• Qu’est-ce que l’agressivité, ses causes et ses mécanismes
• Les 5 phases de la gestion de l’agressivité : vue d’ensemble

Les types d’agressivité

Exploration des 5 phases

• Phase 1 : Connaissance de soi
• Phase 2 : Maîtrise de soi
• Phase 3 : Identification de la situation de l’agresseur
• Phase 4 : Traitement de la situation: techniques de communication non violente, placer des limites de façon assertive, mises en situation et jeux de rôle
• Phase 5 : Suivi après l’événement: évacuer la tension et prendre soin de soi, débriefer avec son équipe ou sa hiérarchie, tracer, signaler et tirer les enseignements de la situation

Bilan et plan d’action personnel

La formation est animée par des coaches expérimentés de băo academy, formés à la dynamique de groupe, accompagné d’un comédien professionnel.

Notre pédagogie est active et s'appuie sur l'expérience des participants.

Nos modes de transmission sont en phase avec les principes de l'andragogie (formation des adultes) :

• La formation doit faire sens et répondre à un besoin.
• La pratique dans l'apprentissage est un moteur de motivation.
• L'approche ne doit pas être scolaire et l'ambiance détendue.
• La variété des approches est importante pour répondre aux différentes méthodes d'apprentissage.
• Les échanges entre participants sont fondamentaux, car on apprend aussi de ses pairs.

L’approche didactique que nous proposons pour cette formation est basée sur une pédagogie qui se veut avant tout participative et collaborative. Les solutions ne viennent pas que du formateur. Elles proviennent surtout du groupe des participants. C’est pourquoi le formateur est davantage un facilitateur mettant régulièrement les participants en ateliers afin que chacun puisse découvrir et expérimenter les meilleures solutions le concernant. La théorie n’est présentée que pour nourrir les réflexions et non pour être une recette à appliquer de manière universelle.

Lors de la formation, le dispositif pédagogique permet aux participants de constater en quoi leurs pratiques actuelles sont pertinentes ou non et ensuite de trouver des pistes d’amélioration concrètes. L’approche didactique consiste avant tout à permettre aux participants d’identifier des pistes d’amélioration adaptées à leur contexte plutôt que d’enseigner des principes et des pratiques, certes pertinents, mais qui peuvent être très compliqués à mettre en œuvre car ils seraient aux antipodes du cadre de référence de certains. Le résultat est d’aboutir à un plan d’actions auquel les participants adhèrent car ils auront compris la valeur ajoutée des bonnes pratiques à initier et mettre en œuvre tout en leur permettant de rester eux-mêmes.

Lors de la formation, nous souhaitons donc consacrer le plus de temps possible aux échanges entre participants, aux séances de questions/réponses et, surtout, à la mise en pratique des compétences liées à la collaboration par l’intermédiaire d’ateliers, de mises en situation, de jeux intégratifs des concepts vus au cours de la journée.