De basisprincipes van omgaan met agressie: kalm en professioneel blijven

Een klant die diens stem verheft, een gebruiker die ontploft, een collega die diens zelfbeheersing verliest… Niemand voelt zich echt comfortabel als die met agressie wordt geconfronteerd. Je voelt je uit balans gebracht en twijfelt of je jezelf moet verdedigen, je terug moet trekken of op dezelfde toon moet reageren. En toch maakt de manier waarop we op zulke momenten reageren het verschil: het kan de situatie kalmeren of juist laten escaleren.

Deze opleidingsdag biedt je de basiskennis om te begrijpen wat er speelt wanneer iemand agressief wordt, om de waarschuwingssignalen te herkennen en om niet langer in dergelijke situaties terecht te komen. Je ontdekt eenvoudige en concrete tips om je kalmte te bewaren, grenzen te stellen zonder weerstand op te roepen en professioneel te blijven, zelfs wanneer de spanning oploopt.

Deze opleiding, waarin praktische oefeningen, rollenspellen en discussies elkaar afwisselen, zorgt ervoor dat je na afloop beschikt over efficiënte reflexen, meer zelfvertrouwen en een betere weerstand tegen de stress die dergelijke situaties met zich meebrengen.

Na de opleiding zijn de deelnemers in staat om:

• het proces van agressiebeheersing in 5 fasen te herkennen
• de verschillende soorten agressie te identificeren
• de juiste houding aan te nemen en gepast te communiceren bij conflicten en agressief gedrag
• hun eigen emoties te beheersen bij agressie en spanning
• te experimenteren met technieken en tools om agressie te temperen, samen met een professionele acteur
• hun grenzen aan te geven

Deze opleiding is bedoeld voor elke werknemer die te maken krijgt met agressief gedrag.

Begrijpen en je voorbereiden

• Wat is agressie, de oorzaken en de mechanismen ervan
• De 5 fasen van agressiebeheersing: een overzicht

De soorten agressiviteit

Verkenning van de 5 fasen

• Fase 1: Zelfkennis
• Fase 2: Zelfbeheersing
• Fase 3: Het vaststellen van de situatie van de dader
• Fase 4: De situatie aanpakken: technieken voor geweldloze communicatie, assertief grenzen stellen, praktijkoefeningen en rollenspellen
• Fase 5: De opvolging na het evenement: de spanning loslaten en voor jezelf zorgen, nabespreking met je team of de hiërarchische lijn, de situatie in kaart brengen, melden en er lessen uit trekken.

Balans en persoonlijk actieplan

De opleiding wordt gegeven door ervaren coaches van băo academy, die zijn opgeleid in groepsdynamica, in samenwerking met een professionele acteur.

Onze lesmethode is actief en maakt gebruik van de ervaring van de deelnemers.

Onze didactische methoden zijn in lijn met de principes van de andragogie (volwassenopleiding):

• De opleiding moet zinvol zijn en inspelen op een behoefte.
• De toepassing in de praktijk tijdens het leren is een motiverende factor.
• De aanpak mag niet te schools zijn en de sfeer moet ontspannen zijn.
• De verscheidenheid aan benaderingen is belangrijk om in te spelen op verschillende leermethoden.
• De uitwisseling tussen deelnemers is van fundamenteel belang, omdat we ook leren van anderen.

De didactische aanpak die we voor deze opleiding hanteren is gebaseerd op een pedagogie die vooral participatief en collaboratief is. De oplossingen komen niet alleen van de trainer, ze komen vooral van de groep deelnemers. Daarom is de trainer meer een facilitator die de deelnemers regelmatig in werkgroepen plaatst, zodat iedereen kan ontdekken wat voor hen de beste oplossingen zijn en ermee experimenteren. De theorie wordt alleen gegeven als stof tot nadenken, niet als een recept dat universeel kan worden toegepast.

Tijdens de opleiding stelt de lesmethode deelnemers in staat om te zien of hun huidige werkwijzen relevant zijn of niet, en om vervolgens concrete manieren te vinden om ze te verbeteren. De didactische aanpak bestaat er vooral uit de deelnemers in staat te stellen verbeterpunten te identificeren die passen bij hun context, in plaats van principes en werkwijzen te onderwijzen die relevant kunnen zijn, maar erg ingewikkeld om toe te passen omdat ze in strijd zijn met het referentiekader van sommigen. Het resultaat is een actieplan waar de deelnemers zich aan kunnen houden, omdat ze de toegevoegde waarde hebben begrepen van de good practices die kunnen worden geïnitieerd en geïmplementeerd, terwijl ze zichzelf kunnen blijven.

Tijdens de opleiding willen we daarom zoveel mogelijk tijd besteden aan uitwisselingen tussen deelnemers, aan vraag- en antwoordsessies en vooral aan het in praktijk brengen van de vaardigheden die samenhangen met samenwerking door middel van workshops, rollenspelen en spelletjes waarin de concepten die tijdens de dag aan bod kwamen, geïntegreerd worden.