Drill à la gestion de l’agressivité: s’exercer à faire face aux comportements agressifs

L’agressivité au travail est l’une des situations les plus délicates qu’un manager ou un professionnel puisse traverser. Elle mêle dimension humaine, enjeux de sécurité, questions juridiques et relations d’équipe ou de clientèle. Et le constat est là : ces situations se multiplient, exposant chacun à des comportements imprévisibles : hausse de ton, provocation, voire menace. Face à cela, savoir réagir est une nécessité.

Pourtant, ni les bonnes intentions ni la bonne volonté ne suffisent. Dans ces situations chargées émotionnellement, garder son calme, poser un cadre ferme sans être perçu comme hostile, ni trop distant ni trop laxiste, relève d’un véritable savoir-faire. Un savoir-faire qui s’apprend, se pratique et se muscle.

C’est précisément l’ambition de ce drill : offrir aux participants un espace sécurisé pour expérimenter, se tromper, recommencer avec l’appui d’un comédien professionnel qui incarne les situations réelles du terrain.

Pas de théorie abstraite, mais de la mise en situation intense et bienveillante, pour que le jour J, chacun entre dans ces moments tendus avec confiance, clarté et les bons réflexes.

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Anticiper et prévenir les situations à risque : repérer les signaux avant-coureurs de la montée en tension, identifier les facteurs déclencheurs et adapter son environnement ou son organisation pour limiter les situations conflictuelles.
• Adopter une posture professionnelle assertive : pratiquer l’écoute active, la reformulation et le questionnement pour désamorcer la tension sans se mettre en position de jugement ni de soumission.
• Trouver les mots justes face à l’agressivité : s’exercer à formuler des messages clairs, fermes et respectueux pour poser un cadre, fixer des limites et recentrer l’échange, y compris dans des situations tendues ou inattendues.
• Gérer les réactions difficiles et l’escalade : faire face aux insultes, aux menaces, aux comportements imprévisibles ou aux tentatives de provocation, tout en sachant quand et comment se protéger, se dégager ou solliciter un relais.

Cette formation s'adresse à toute personne ou fonction faisant face à de l'agressivité

Rappel des notions de base

• Les différents types d’agressivité : émotionnelle, instrumentale, pathologique, manipulatoire, frustration
• Comprendre les mécanismes : ce qui déclenche la tension, la notion de " montée en escalade " et les signaux avant-coureurs à repérer
• Les grands principes de gestion : posture corporelle, ton de voix, distance physique, écoute active et reformulation
• Ce qu’il ne faut pas faire : les réflexes qui aggravent la situation

Mises en situation avec le comédien

Synthèse et conseils pratiques

• Les phrases qui désamorcent
• Comment fixer une limite fermement tout en restant respectueux
• Savoir quand se dégager ou solliciter un relais (sécurité avant tout)
• Prendre soin de soi après un épisode difficile (gestion du stress post-incident)

La formation est animée par des coaches expérimentés de băo academy, formés à la dynamique de groupe, accompagné d'un comédien professionnel.

Notre pédagogie est active et s'appuie sur l'expérience des participants.

Nos modes de transmission sont en phase avec les principes de l'andragogie (formation des adultes) :

• La formation doit faire sens et répondre à un besoin.
• La pratique dans l'apprentissage est un moteur de motivation.
• L'approche ne doit pas être scolaire et l'ambiance détendue.
• La variété des approches est importante pour répondre aux différentes méthodes d'apprentissage.
• Les échanges entre participants sont fondamentaux, car on apprend aussi de ses pairs.

L'approche didactique que nous proposons pour cette formation est basée sur une pédagogie qui se veut avant tout participative et collaborative. Les solutions ne viennent pas que du formateur. Elles proviennent surtout du groupe des participants. C'est pourquoi le formateur est davantage un facilitateur mettant régulièrement les participants en ateliers afin que chacun puisse découvrir et expérimenter les meilleures solutions le concernant. La théorie n'est présentée que pour nourrir les réflexions et non pour être une recette à appliquer de manière universelle.

Lors de la formation, le dispositif pédagogique permet aux participants de constater en quoi leurs pratiques actuelles sont pertinentes ou non et ensuite de trouver des pistes d'amélioration concrètes. L'approche didactique consiste avant tout à permettre aux participants d'identifier des pistes d'amélioration adaptées à leur contexte plutôt que d'enseigner des principes et des pratiques, certes pertinents, mais qui peuvent être très compliqués à mettre en œuvre car ils seraient aux antipodes du cadre de référence de certains. Le résultat est d'aboutir à un plan d'actions auquel les participants adhèrent car ils auront compris la valeur ajoutée des bonnes pratiques à initier et mettre en œuvre tout en leur permettant de rester eux-mêmes.

Lors de la formation, nous souhaitons donc consacrer le plus de temps possible aux échanges entre participants, aux séances de questions/réponses et, surtout, à la mise en pratique des compétences liées à la collaboration par l'intermédiaire d'ateliers, de mises en situation, de jeux intégratifs des concepts vus au cours de la journée.