Drill omgaan met agressie: oefenen rond het omgaan met agressief gedrag

Agressie op het werk is een van de meest delicate situaties waarmee een manager of professional te maken kan krijgen. Het is een combinatie van menselijke aspecten, veiligheidsvraagstukken, juridische kwesties en team- of klantrelaties. En het is een feit: dit soort situaties komen steeds vaker voor, waardoor iedereen wordt blootgesteld aan onvoorspelbaar gedrag: luide stemmen, provocaties of zelfs bedreigingen. Weten hoe je hierop moet reageren is dus geen optie meer, maar een noodzaak.

Toch zijn goede bedoelingen en goede wil alleen niet voldoende. In dergelijke emotioneel geladen situaties is het een ware kunst om kalm te blijven en duidelijke grenzen te stellen zonder daarbij vijandig, te afstandelijk of te laks over te komen. Een vaardigheid die je kan leren, oefenen en aanscherpen.

Dat is precies de bedoeling van deze drill: deelnemers een veilige ruimte bieden om te experimenteren, fouten te maken en opnieuw te beginnen, met de steun van een professionele acteur die echte situaties uit de praktijk naspeelt.

Geen abstracte theorie, maar intensieve en ondersteunende rollenspellen, zodat ieder op de beslissende dag vol vertrouwen, met een vertrouwen, een heldere visie en de juiste reflexen deze gespannen momenten kan aangaan.

Aan het einde van de opleiding is de deelnemer in staat om:

• Risicosituaties te voorzien en te voorkomen: de eerste tekenen van toenemende spanning herkennen, de triggers identificeren en de omgeving of organisatie aanpassen om conflictsituaties te beperken.
• Een assertieve professionele houding aan te nemen: actief luisteren, herformuleren en vragen stellen om de spanning te verminderen zonder een oordelende of onderdanige houding aan te nemen.
• De juiste woorden te vinden bij agressief gedrag: oefenen met het formuleren van duidelijke, krachtige en respectvolle boodschappen om een kader te scheppen, grenzen te stellen en het gesprek weer op het juiste spoor te brengen, ook in gespannen of onverwachte situaties.
• Om te gaan met moeilijke reacties en escalaties: omgaan met beledigingen, bedreigingen, onvoorspelbaar gedrag of pogingen tot provocatie, en tegelijkertijd weten wanneer en hoe je jezelf kan beschermen, terugtrekken of hulp kan inroepen.

Deze opleiding is bedoeld voor iedere persoon of functie die te maken krijgt met agressief gedrag.

Herinneren aan de basisprincipes

• De verschillende soorten agressie
• De mechanismen begrijpen: wat de spanning veroorzaakt, het begrip ‘escalatie’ en de waarschuwingssignalen waarop je moet letten
• De belangrijkste principes van leiderschap: lichaamshouding, stemgeluid, fysieke afstand, actief luisteren en herformuleren
• Wat je niet moet doen: reacties die de situatie verergeren

 Rollenspellen met acteur

Samenvatting en praktische tips

• Zinnen die de spanning wegnemen
• Duidelijke grenzen stellen maar respectvol blijven
• Weten wanneer je afstand moet nemen of om hulp moet vragen (veiligheid gaat voor alles)
• Voor jezelf zorgen na een moeilijke periode (omgaan met stress na een incident)

Onze lesmethode is actief en maakt gebruik van de ervaring van de deelnemers.

Onze didactische methoden zijn in lijn met de principes van de andragogie (volwassenopleiding):

• De opleiding moet zinvol zijn en inspelen op een behoefte.
• De toepassing in de praktijk tijdens het leren is een motiverende factor.
• De aanpak mag niet te schools zijn en de sfeer moet ontspannen zijn.
• De verscheidenheid aan benaderingen is belangrijk om in te spelen op verschillende leermethoden.
• De uitwisseling tussen deelnemers is van fundamenteel belang, omdat we ook leren van anderen.

De didactische aanpak die we voor deze opleiding hanteren is gebaseerd op een pedagogie die vooral participatief en collaboratief is. De oplossingen komen niet alleen van de trainer, ze komen vooral van de groep deelnemers. Daarom is de trainer meer een facilitator die de deelnemers regelmatig in werkgroepen plaatst, zodat iedereen kan ontdekken wat voor hen de beste oplossingen zijn en ermee experimenteren. De theorie wordt alleen gegeven als stof tot nadenken, niet als een recept dat universeel kan worden toegepast.

Tijdens de opleiding stelt de lesmethode deelnemers in staat om te zien of hun huidige werkwijzen relevant zijn of niet, en om vervolgens concrete manieren te vinden om ze te verbeteren. De didactische aanpak bestaat er vooral uit de deelnemers in staat te stellen verbeterpunten te identificeren die passen bij hun context, in plaats van principes en werkwijzen te onderwijzen die relevant kunnen zijn, maar erg ingewikkeld om toe te passen omdat ze in strijd zijn met het referentiekader van sommigen. Het resultaat is een actieplan waar de deelnemers zich aan kunnen houden, omdat ze de toegevoegde waarde hebben begrepen van de good practices die kunnen worden geïnitieerd en geïmplementeerd, terwijl ze zichzelf kunnen blijven.

Tijdens de opleiding willen we daarom zoveel mogelijk tijd besteden aan uitwisselingen tussen deelnemers, aan vraag- en antwoordsessies en vooral aan het in praktijk brengen van de vaardigheden die samenhangen met samenwerking door middel van workshops, rollenspelen en spelletjes waarin de concepten die tijdens de dag aan bod kwamen, geïntegreerd worden.